Quejas. Comcel. Movistar. NO son ruedas sueltas

Es importante recordar que las empresas que prestan el servicio de telefonía móvil celular (TMC), están vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio.  Y que las normas colombianas también cobijan a esas empresas (aunque a veces pensemos que las empresas de TMC),  son una rueda suelta.

El Consejo de Estado en sentencia del 3 de Mayo de 2007, ya había sancionado a COMCEL, por NO atender las quejas de sus suscriptores. La multa impuesta fue realmente un regalo para COMCEL y disgusto para sus suscriptores:

Esta nota fue tomada del blog Arkhaios (Derecho Siglo 21): http://www.arkhaios.com/ 

Sanción a operador celular por desatención de quejas (Sentencia del Consejo de Estado) Mediante sentencia de 3 de mayo de 2007, el Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, expediente 2500023240002001 01195 01, ponente dr. Rafael E. Ostau de Lafont Pianeta, se decidió acción de nulidad y restablecimiento del derecho del operador de telefonía móvil celular Comunicación Celular COMCEL S.A. COMCEL contra la Superintendencia de Industria y Comercio, negando las pretensiones de COMCEL.

COMCEL fue sancionado por Superindustria mediante las resoluciones 18946 y 32638 de 2000, confirmatoria  de la primera, por el Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor, e impuso una multa por poco más de treinta y dos millones de pesos colombianos (alrededor de dieciseis mil dólares, al cambio de la fecha), al tiempo que ordenaba reconocer unas reclamaciones a varios usuarios del servicio prestado.

COMCEL demandó todas las resoluciones, considerando que se había violado el debido proceso, dado que se fundó la sanción en una presunta falta de respuesta a unas reclamaciones que -según COMCEL- ya se se contestaron, de modo que ni había lugar a reconocer silencio administrativo positivo, ni había, en todo caso posibilidad de aplicar tal figura, visto el texto de los arts. 19 y 20 del D. 990/98 “por el cual de expide el reglamento de usuarios del servicio de telefonía móvil Celular”, cuyo texto transcribo:

“Artículo 18, D. 990/98. Recepción. El operador deberá contar con un sistema eficiente de recepción trámite de quejas y reclamos para la atención de sus suscriptores, que contemple aspectos relacionados con la prestación,
utilización y facturación del servicio. Para este efecto, le informará al suscriptor el procedimiento y el lugar de atención.

Artículo 19. Del trámite de las quejas y reclamos. Los operadores de TMC están en la obligación de prestar a sus suscriptores y usuarios una atención eficiente, atenta y oportuna, en los lugares y en las condiciones que destinen
para la atención de las mismas. Las quejas y reclamos podrán presentarse verbalmente o por escrito.

El operador debe dejar constancia de la misma y de la respuesta, de conformidad con el contrato de concesión  suscrito con el Ministerio de Comunicaciones.”

…

Comcel alegó incompetencia de la Superintendencia para conocer de muchas de las quejas, especialmente de aquellas donde estaba de por medio la prestación de servicio de telefonía pública básica  conmutada.

El Consejo de Estado, luego de transcribir apartes de los actos administrativos acusados, advierte que no hay duda sobre la multa administrativa,  y cita los artículos 4o, 19, 20 y 22 del D. 990 de 1998, el 53 del D.L. 1900/90, el art. 40 del Decreto 1130 de 1999 , que trasladan a la Superintendencia de Industria y Comercio la facultad sancionadora que recae en el Ministerio de Comunicaciones respecto de los operadores de telefonía móvil celular”, de modo que la Superintendencia tiene toda la competencia para imponer la sanción.

El Consejo de Estado señala que los operadores deben responder las quejas en los plazos previstos en el D. 990/98, pero que una cosa es dicha obligación al hecho de poder aplicar la figura del silencio administrativo positivo, visto el texto del art. 41 C.C.A..

Para responder acerca de el silencio administrativo positivo aplicado a celulares, el Consejo de Estado se remite a lo previsto en la parte final del inc. 2o, art. 40 D.1130/90,  por la cual la Superintendencia cuenta además de sus facultades propias para  proteger consumidores de servicios públicos no domiciliarios, las que tiene la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y que están contenidas en la ley 142 de 1994.

Debe entenderse que el silencio positivo aplica, dado lo previsto en el art. 158 de esta norma.

Respecto a la aplicación de normas sobre protección al consumir al caso en concreto, el Consejo de Estado reitera jurisprudencia del 6 de agosto de 2004 de la misma sección, respecto de un caso en que COMCEL también era actor y la parte demandada era igualmente la Superintendencia de Industria y Comercio.

En el régimen de protección al usuario de TMC se proyectaron los mismos criterios establecidos en  el Decreto 3466 de 1982. De una parte, se señalaron como parámetros de calidad del servicio los estipulados en el contrato de concesión celebrado entre la Nación  y el operador.

De otra parte, se estableció un procedimiento de quejas y reclamos, se fijó el término de 15 días para resolverlos y se facultó al Ministerio de Comunicaciones (hoy SIC) para imponer multas en caso de incumplimiento del operador.” (citado de la sentencia, p. 36).

Respecto a las presuntas violaciones al debido proceso, advierte el Consejo:

….

-. En cuanto a la presunta falta de pruebas respecto de la violación del estatuto del Consumidor, es claro que todo el debate giró sobre la falta de respuesta a unas quejas, de modo que COMCEL debía demostrar que tal demora no existió, allegando las pruebas, cosa que no hizo.

-. Respecto de la improcedencia de la efectividad de las garantías como concurrente de la multa, el Consejo recuerda que no hay norma que prohiba ambas sanciones, adicionalmente, la garantía es un acto de ejecución originado en el silencio positivo.

-. En cuanto a la falta de trámite de recurso de apelación, el Consejo de Estado recordó que ello fue simple consecuencia del art. 50 C.C.A., donde consta que no hay recursos respecto de actos de superintendentes, y que en este caso la facultad sancionatoria se la otorgó directamente la ley al superintendente delegado, luego no hay lugar a doble instancia.

En cuanto a la falta de competencia por tratarse presuntamente de un asunto de telefonía pública básica conmutada, se desecha el cargo por cuanto aquí se trataba de llamadas celulares facturadas en el servicio de telefonía pública básica conmutada, pero no de un caso de este servicio.

La Superintendencia de Industria y Comercio, en su acto sancionatorio, entendió que la atención oportuna a las reclamaciones de los usuarios es parte de la calidad del servicio de TMC.

En consecuencia, estimó que al declarar ocurrido el silencio administrativo positivo por la falta de respuesta a tales reclamaciones, estaba haciendo efectiva la garantía mínima presunta de calidad e idoneidad del servicio, «atendiendo a lo dispuesto en los artículos 11, 13 y 29 del Decreto 3466 de 1982».

Y agrega el Consejo de Estado en la sentencia que se comenta del 3 de mayo de 2007:

“Ahora bien, como en este caso la orden de hacer efectivas las garantías también fue consecuencia del silencio administrativo positivo que acertadamente consideró la Superintendencia que se configuró, pues, se insiste, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 constituye la norma expresa que atribuye tal efecto al hecho de no responder los operadores de telefonía móvil celular dentro del término legal las peticiones de sus usuarios. 

Base Documental – Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.