Es importante recordar que las empresas que prestan el servicio de telefonía móvil celular (TMC), están vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio. Y que las normas colombianas también cobijan a esas empresas (aunque a veces pensemos que las empresas de TMC), son una rueda suelta.
El Consejo de Estado en sentencia del 3 de Mayo de 2007, ya había sancionado a COMCEL, por NO atender las quejas de sus suscriptores. La multa impuesta fue realmente un regalo para COMCEL y disgusto para sus suscriptores:
Esta nota fue tomada del blog Arkhaios (Derecho Siglo 21): http://www.arkhaios.com/
Sanción a operador celular por desatención de quejas (Sentencia del Consejo de Estado) Mediante sentencia de 3 de mayo de 2007, el Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, expediente 2500023240002001 01195 01, ponente dr. Rafael E. Ostau de Lafont Pianeta, se decidió acción de nulidad y restablecimiento del derecho del operador de telefonía móvil celular Comunicación Celular COMCEL S.A. COMCEL contra la Superintendencia de Industria y Comercio, negando las pretensiones de COMCEL.
COMCEL fue sancionado por Superindustria mediante las resoluciones 18946 y 32638 de 2000, confirmatoria de la primera, por el Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor, e impuso una multa por poco más de treinta y dos millones de pesos colombianos (alrededor de dieciseis mil dólares, al cambio de la fecha), al tiempo que ordenaba reconocer unas reclamaciones a varios usuarios del servicio prestado.
COMCEL demandó todas las resoluciones, considerando que se había violado el debido proceso, dado que se fundó la sanción en una presunta falta de respuesta a unas reclamaciones que -según COMCEL- ya se se contestaron, de modo que ni había lugar a reconocer silencio administrativo positivo, ni había, en todo caso posibilidad de aplicar tal figura, visto el texto de los arts. 19 y 20 del D. 990/98 “por el cual de expide el reglamento de usuarios del servicio de telefonía móvil Celular”, cuyo texto transcribo:
“Artículo 18, D. 990/98. Recepción. El operador deberá contar con un sistema eficiente de recepción trámite de quejas y reclamos para la atención de sus suscriptores, que contemple aspectos relacionados con la prestación,
utilización y facturación del servicio. Para este efecto, le informará al suscriptor el procedimiento y el lugar de atención.
Artículo 19. Del trámite de las quejas y reclamos. Los operadores de TMC están en la obligación de prestar a sus suscriptores y usuarios una atención eficiente, atenta y oportuna, en los lugares y en las condiciones que destinen
para la atención de las mismas. Las quejas y reclamos podrán presentarse verbalmente o por escrito.
El operador debe dejar constancia de la misma y de la respuesta, de conformidad con el contrato de concesión suscrito con el Ministerio de Comunicaciones.”
…
Comcel alegó incompetencia de la Superintendencia para conocer de muchas de las quejas, especialmente de aquellas donde estaba de por medio la prestación de servicio de telefonía pública básica conmutada.
El Consejo de Estado, luego de transcribir apartes de los actos administrativos acusados, advierte que no hay duda sobre la multa administrativa, y cita los artículos 4o, 19, 20 y 22 del D. 990 de 1998, el 53 del D.L. 1900/90, el art. 40 del Decreto 1130 de 1999 , que trasladan a la Superintendencia de Industria y Comercio la facultad sancionadora que recae en el Ministerio de Comunicaciones respecto de los operadores de telefonía móvil celular”, de modo que la Superintendencia tiene toda la competencia para imponer la sanción.
El Consejo de Estado señala que los operadores deben responder las quejas en los plazos previstos en el D. 990/98, pero que una cosa es dicha obligación al hecho de poder aplicar la figura del silencio administrativo positivo, visto el texto del art. 41 C.C.A..
Para responder acerca de el silencio administrativo positivo aplicado a celulares, el Consejo de Estado se remite a lo previsto en la parte final del inc. 2o, art. 40 D.1130/90, por la cual la Superintendencia cuenta además de sus facultades propias para proteger consumidores de servicios públicos no domiciliarios, las que tiene la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y que están contenidas en la ley 142 de 1994.
Debe entenderse que el silencio positivo aplica, dado lo previsto en el art. 158 de esta norma.
Respecto a la aplicación de normas sobre protección al consumir al caso en concreto, el Consejo de Estado reitera jurisprudencia del 6 de agosto de 2004 de la misma sección, respecto de un caso en que COMCEL también era actor y la parte demandada era igualmente la Superintendencia de Industria y Comercio.
En el régimen de protección al usuario de TMC se proyectaron los mismos criterios establecidos en el Decreto 3466 de 1982. De una parte, se señalaron como parámetros de calidad del servicio los estipulados en el contrato de concesión celebrado entre la Nación y el operador.
De otra parte, se estableció un procedimiento de quejas y reclamos, se fijó el término de 15 días para resolverlos y se facultó al Ministerio de Comunicaciones (hoy SIC) para imponer multas en caso de incumplimiento del operador.” (citado de la sentencia, p. 36).
Respecto a las presuntas violaciones al debido proceso, advierte el Consejo:
….
-. En cuanto a la presunta falta de pruebas respecto de la violación del estatuto del Consumidor, es claro que todo el debate giró sobre la falta de respuesta a unas quejas, de modo que COMCEL debía demostrar que tal demora no existió, allegando las pruebas, cosa que no hizo.
-. Respecto de la improcedencia de la efectividad de las garantías como concurrente de la multa, el Consejo recuerda que no hay norma que prohiba ambas sanciones, adicionalmente, la garantía es un acto de ejecución originado en el silencio positivo.
-. En cuanto a la falta de trámite de recurso de apelación, el Consejo de Estado recordó que ello fue simple consecuencia del art. 50 C.C.A., donde consta que no hay recursos respecto de actos de superintendentes, y que en este caso la facultad sancionatoria se la otorgó directamente la ley al superintendente delegado, luego no hay lugar a doble instancia.
En cuanto a la falta de competencia por tratarse presuntamente de un asunto de telefonía pública básica conmutada, se desecha el cargo por cuanto aquí se trataba de llamadas celulares facturadas en el servicio de telefonía pública básica conmutada, pero no de un caso de este servicio.
La Superintendencia de Industria y Comercio, en su acto sancionatorio, entendió que la atención oportuna a las reclamaciones de los usuarios es parte de la calidad del servicio de TMC.
En consecuencia, estimó que al declarar ocurrido el silencio administrativo positivo por la falta de respuesta a tales reclamaciones, estaba haciendo efectiva la garantía mínima presunta de calidad e idoneidad del servicio, «atendiendo a lo dispuesto en los artículos 11, 13 y 29 del Decreto 3466 de 1982».
Y agrega el Consejo de Estado en la sentencia que se comenta del 3 de mayo de 2007:
“Ahora bien, como en este caso la orden de hacer efectivas las garantías también fue consecuencia del silencio administrativo positivo que acertadamente consideró la Superintendencia que se configuró, pues, se insiste, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 constituye la norma expresa que atribuye tal efecto al hecho de no responder los operadores de telefonía móvil celular dentro del término legal las peticiones de sus usuarios.
Base Documental – Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Nuestros especiales respetos Sr. Torres:
El propósito principal de este Blog, es mostrar las denuncias y quejas que los colombianos nos cansamos de presentar ante las respectivas empresas, organismos de vigilancia, contralorías, personerías y demás…. PERO, que: demoran años en ser escuchadas (si llegan a ser escuchadas), y si las escuchan nos salen con el cuento: “Pague y después reclame”. Realmente en Colombia NO SOMOS UN PAIS DE QUEJOSOS o QUEJETAS. Aquí aguantamos DEMASIADO. (Hasta 4 y 8 años, Y NO PASA NADA, pero ese es otro cuento….). Y como aquí “el que tiene PLATA MARRANEA” (llamese banco, EPS, o empresa de telefonía celular, etc), pues nos toca acudir a medios como los Blogs, el Internet, y algunos periódicos que presentan las quejas de sus lectores, etc. ..Ese es el propósito de este BLOG DE QUEJAS, ser una voz, un intermediario para que el mundo se entere de nuestro reclamo. Por lo menos así tratamos de disminuir nuestra rabia e impotencia antes tantas injusticias que ocuren en nuestro país.
Fíjese cómo a pesar de las denuncias que aquí se presentan relacionadas con las estafas a través de numeros celulares de COMCEL, con supuestas rifas y premios falsos, la gente sigue siendo estafada. Suponemos que si estos hecho no se denunciaran las estafas serían mas grandes. Y los Sres de COMCEL, callados….Aquí se denuncian los numeros a través de los cuales se intenta estafar, y los dichosos numeros siguen funcionando como si nada..
Cordial Saludo.
Y estas quejas ¿a donde van a parar?
Buenos días, en el día de ayer recibí una llamada del N.3217661227, diciendo que me había ganado un Renault Logan y que llamara al N.3217661227 cod.494, devolvi la llamada y me hicieron poner un mensaje al 494 de $90.000 que eran para Haiti y que me reintegrarían $100.000, yo envíe el mensaje, pero del 494 me dijeron que comcel no informaba de premios a traves de mensajes de texto, que me cobrarían en la próxima fra. ese valor cargado si yo confirmaba con si, en ese momento llamo a comcel otra persona que estaba conmigo y le dijeron que no confirmara con si ese mensaje, sino le cargarian a ese número ese valor de $90.000, yo no mande el mensaje diciendo si, pero despues a través del *611 un funcionario recibio mi queja y quedó radicada con el N.275 y me confirmó que ya se había enviado la recarga a ese número de celular. Por tal razón solicito que no me sea cobrada esa recarga, por ho haberla confirmado.
Gracias por la colaboración, en espera de recibir respuesta a este.
Cordialmente
NUBIA VANEGAS cel.3133779641
EL SERVICIO DE INTERNET MOVIL DE COMCEL ES MUY LENTO Y CUANDO NO CAE NO SIRVE SI AY AGUIEN QUE COLABORE LE AGRADESERIA PORQUE LA FACTURA SI COBRAN SIN MIRAR EL SERVICIO TAM MALO GRACIAS.
Hola: Rosiris.
Cordialmente te invitamos a leer: “Usuarios piden que se reglamente la Ley de Habeas Data.”
http://www.pilos.com.co/quejas/usuarios-piden-que-se-reglamente-ley-de-habeas-data/
Cordial Saludo
si no son una rueda suelta porque no me responden, necesito una costancia de que no les debo nada y cuando tiempo lo dejan a uno en datacredito por dios antes de reportar llamen al cliente porque en mi caso le colabore a alquien con la linea y me fallo por solo 36000pesos no es justo que hoy no tenga vida crediticia yo vivo en arboletes antioquia enviar ami cirreo la constancia y algan algo para que me saquen de datacredito pues ya hace un año que cancele gracias
solicite un internet movil en la vereda de montañitas,municipio de yumbo, el servicio estuvo bien durante un mes en la vereda puesto que vivo alla. y no volvio a funcionar enla vereda,coloque la queja con orden de servicio no. ods.2717434 de fecha 3 NOVIEMBRE DE 2009.la cual me dejaron el mode en reparacion y lo entregaron al otro dia, y siguio con el mismo problema.
han trascurrido varios meses y sigo pagando factura como si tuviera servicio en la vereda ,porque en la ciudad funciona, la ultima queja que lleve fue el 9 de diciembre del 2009 con numero de radicacion, 2009533820,dandome una respuesta que no es mi solucion al servicio que he solicitado osea mi servicio de internet donde vivo.
en la vereda existe un servicio de internet movil de comcel con otro sistema de mode,por lo tanto solicito que me cambie el mode o envie un tecnico o si no me vere obligada a cancelar el servicio.
La fecha de pago de mi factura Comcel estaba para el 23 de diciembre de 2009, el 20 comenzaron a llamar y decir que no olvidara la fecha de pago, no pude pagar el 23 de diciembre, de modo que como es logico, el 24 cortaron la salida de llamadas. El tema es que tengo conocimiento que por unos dias de retraso no esta permitido cortar la entrada de mensajes y llamadas pero el 29 me llamaron durante todo el dia al igual que el 30 hasta el momento de escribir este mensaje amenazandome con cortar la entrada de llamadas el 31 de diciembre a las 0:00 horas o sea esta noche. He tenido muchos inconvenientes con Comcel por lo cual quiero retirarme pero me obligan a permancer durante un año. Mi linea es 3206768626
gracias y estare pendiente de su respuesta ante tantos atropellos.
ME NIEGO, DE ACUERDO A LA QUEJA ANTERIOR, A CREER QUE ESAS SEAN LAS POLITICAS DE COMCEL CUANDO SE LE COLICITA UN MEJOR SERVICIO. ALLI ES DONDE HACEN QUEDAR MAL A UNA INSTITUCION SERIA. EL TIEMPO DIRA QUE FUE LO QUE PASO Y SE HIZO.
ES INAUDITO LO QUE ME PASO CON COMCEL. EN EL MES DE JULIO ADQUIRI UN APARTAMENTO EN ENVIGADO, ALLI NO ENTRA LA SEÑAL, RAZON POR LA CUAL REALICE PERSONALMENTE UNA QUEJA EN EL CENTRO DE ATENCION DE LA FRONTERA, ESTO LO HICE EXACTAMENTE EL DIA 11 DE SEPTIEMBRE DE 2009 Y PARA RECLAMACION ME DIERON LA NUMERACION 1937491. COMCEL COMPROBO TODO, PUES HICIERON VISITA AL APARTAMENTO Y COMPROBARON QUE ALLI NO HABIA SEÑAL Y ME DIJERON QUE TOMARIAN LOS CORRECTIVOS PERTINENTES Y SE ERA NECESARIO COLOCARIAN UNA ANTENA. COMO NUNCA ME DIERON RESPUESTA ALGUNA Y LA SEÑAL NUNCA HA LLEGADO EN LE FECHA (DIC.28/09) ME ACERQUE DONDE RADIQUE LA QUEJA Y GRANDE FUE MI SORPRESA CUANDO LA PERSONA QUE ME ATIENDIO ME DIJO QUE TODO ALLI ERA NORMAL, QUE NO HABIA PROBLEMA ALGUNO, QUE LA QUEJA CUANDO ES ESCRITA POR ESTE MISMO MEDIO LA RESPONDEN, QUE DEBO DE CAMINAR EN MI APARTAMENTO BUSCANDO SEÑAL. EN OTRAS PALABRAS COMCEL ME ESTA DICIENDO QUE BUSQUE OTRO OPERADOR, QUE ES PRECISAMENTE LO QUE HARE EN COMPAÑIA DE MI ESPOSA (DOLLY BUILES 3207424858) E HIJO DANNY MIGUEL 3146587528) Y PENASAR QUE ESTA MISMA SEMANA ME LLAMO COMCEL, SUPUESTAMENTE POR EL BUEN SERVICIO QUE LE DOY, A OFRECERME OTROS SERVICIOS, LASTIMA QUE ME OFREZCAN UNOS SERVICIOS Y NO HAGAN NADA POR MEJORARME LA SEÑAL, YA QUE NO SOLAMENTE PARA MI SINO PARA TODA LA URBANIZACION ORENSE DEL MUNICIPIO DE ENVIGADO.
Información Bitacoras.com…
Valora en Bitacoras.com: Es importante recordar que las empresas que prestan el servicio de telefonía móvil celulra (TMC), están vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio. Y que las normas colombianas también cobijan a esas empresas (…..