Como modelo de derecho de petición presentamos la solicitud hecha ante COMCEL, por el señor:  Javier Tamayo, por el servicio de Internet Móvil de Comcel en la ciudad de Duitama, Boyacá.  

Duitama, 24 de Septiembre de 2009 

Señores

COMCEL  -  Servicio Atención al Cliente

Calle 90 No. 14-37

Santa Fé de Bogotá, D.C.

Copia:  Personería Municipal Duitama, Atención al cliente Comisión Regulación de Telecomunicaciones, Superintendencia de Industria y Comercio. 

Ref. DERECHO DE PETICIÓN 

Apreciados Señores: 

El día Viernes 14 de Agosto de 2009, adquirí con Ustedes un Plan de Internet llamado “Plan ESTUDIANTE” por valor de $39.500.oo más $10.000.oo por concepto de valor IVA de un MODEM marca HUAWEI. 

Dicho plan de servicio inalámbrico lo adquirí para aprovechar la practicidad de poderlo llevar ocasionalmente a la Universidad donde estudio o a otros sitios según la necesidad, pero más que todo lo requiero junto con mi familia para uso domestico (en PC de la casa). 

A la fecha de hoy, no he podido disfrutar a satisfacción del producto que contrate: Por una parte en mi casa solamente me pude conectar los 3 primeros días y de forma interrumpida. Por otro lado en el sector de la Universidad donde estudio, nunca lo pude usar. He tenido que buscar sitios cercanos al centro de la ciudad para que si me funcione, he tenido que salir en horas de la madrugada a diferentes partes a buscar conexión. 

Me he comunicado con Ustedes muchas veces: En las primeras asesorías me informaron de procedimientos a realizar con mi PC, con la SIM card y con el MODEM, pero no fue posible reestablecer la conexión. El día Viernes 4 de Septiembre de 2009 me hicieron ir al servicio técnico en la ciudad de Duitama, donde me revisaron el equipo y este se encontraba bien; allí mismo me informaron que el problema que se sucedía se debía a fallos en la red que Ustedes manejan, posiblemente por que estaban ampliando la cobertura y que posiblemente en unos días se normalizaría. 

El día Martes 22 de Septiembre de 2009 recibí una llamada de alguien de su servicio de asistencia que me solicitaba información sobre el estado de mi Internet, le comente que no me estaba funcionando y simplemente me reportó que él daba por cerrado el proceso de servicio de atención por un reclamo que tenían radicado y que cualquier otra cosa (incluida la cancelación) debía realizarla en un punto de atención al cliente. 

El día Miércoles 23 de Septiembre de 2009, solicite de nuevo asistencia técnica, me intercomunicaron con varias personas, me hicieron repetir procedimientos ya practicados con otras asesorias y después de casi una hora me informan que en el trascurso de 2 a 24 horas se volvían a comunicar conmigo. Pasó este tiempo y no recibí comunicación alguna. 

Vuelvo a llamar y me continúan tomando el pelo ya que me siguen intercomunicando con otros terminales sin respuesta satisfactoria. 

Intenté radicar este derecho de petición en las Oficinas de Comcel de Duitama y Tunja pero no se por que motivo no me lo recibieron. 

He solicitado información sobre la factura y me parece absurdo que a pesar que no he recibido el servicio si me tengan lista la nueva factura. 

Estoy cansado y fastidiado con el mal servicio que Ustedes prestan por la falta de inoperancia de su servicio técnico, de operaciones y de atención al cliente. Me parece que inducen a la persona a contraer iras, cóleras y demás situaciones de estado nervioso. Poseo problemas de salud a causa de estas situaciones y se me han ido complicando. 

Para confirmar toda la información que yo reporto, solicito revisar en sus bases de datos las veces que he intentado conectarme, las veces que lo he hecho y el tiempo real de uso del Plan. 

Tengo conocimiento que son muchos los usuarios (incluidos varios compañeros míos de Universidad y de trabajo) los que tienen el mismo problema, sin embargo aun cuando he colocado varias veces mi queja y mis compañeros las de ellos; hoy me informan en el servicio de atención al cliente de Comcel que no tienen conocimiento de fallas algunas en sus sistemas. 

Como no me encuentro satisfecho con su producto por las siguientes razones:

o Inconformismo por el servicio prestado

o Mala información por parte del servicio técnico, de operaciones y de atención al cliente,

o Mala atención: No es posible que yo haya realizado varias solicitudes y no se me haya resuelto el problema.

o Me han tenido hasta 30 minutos en línea esperando respuesta y al final no me resuelven nada.

o Me ofrecieron un producto que no corresponde a lo que estoy recibiendo. Considero que utilizaron publicidad engañosa conmigo.

o Estoy perdiendo dinero por causa del mal servicio que me están ofreciendo, pues requiero de la Internet para asuntos laborales y de estudios.

o No estoy dispuesto a pagar por un servicio que no estoy recibiendo. 

Bajo los anteriores criterios, solicito lo siguiente: 

o Dar por terminado el contrato que me liga con Ustedes.

o La devolución del dinero que cancele al momento de realizar la suscripción con Ustedes.

o El pago de $1.000.000.oo por concepto de indemnización por haberme visto afectado en el desarrollo de mis actividades laborales y estudiantiles, por los gastos ocasionados por concepto de traslados , correos, etc., pues con la falla en la prestación del servicio he tenido perdidas estimadas en este valor. Además cancele un Plan que tenía con otro operador, donde a pesar de ser más costoso, no tenía los problemas que se me presentan con Ustedes. 

Espero pronta solución a mi solicitud, de lo contrario me veré obligado a entablar acciones judiciales, de llevar nuestro caso hasta los entes que se requiera, pues además que mis facturas se han pagado puntualmente, que me vienen cobrando este servicio sin recibirlo a satisfacción; es un deber Constitucional y responsabilidad de las autoridades competentes velar, regular y controlar por el cumplimiento de las condiciones adecuadas de vida de sus habitantes. 

Además, solicito a Ustedes instrucción adecuada para entablar acciones judiciales (Acción de Tutela, Acción de Grupo o lo que pueda corresponder para mi caso). 

Anexo a esta solicitud fotocopia de mi cedula de ciudadanía. 

La respuesta a mi DERECHO DE PETICIÓN espero recibirla en la dirección de residencia Calle 17 No. *-**  Apto *, B. Siratá, Duitama o vía Móvil 3212*******. 

Agradezco su atención y esperamos su colaboración. 

Atentamente, 

JAVIER TAMAYO JIMÉNEZ

C.C. 7.22*.****  de Duitama

Nota: Hemos editado la dirección y teléfono del Sr. Tamayo Jiménes, para evitarle mas dolores de cabeza…!!

JAVIER TAMAYO JIMÉNEZ September 25, 2009 at 10:09 am.  

Fuente:  Defensoria del Cliente, el portal del consumidor colombiano.

Relacionados:

Formato de Derecho de Petición:http://www.personeria-cali.gov.co/gui/module_mecanismos_participacion_ciudadana/DERECHO_DE_PETICION/DERECHO%20DE%20PETICION%20FORMATO.doc

Guía o Modelo de Tutela: http://www.indetectable.org/pages/modtutela.htm

Funciones de la Personería: http://www.personeriabogot

Atención al Cliente de Comcel: http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1734&idSeccion=282&menu=282&ult=0